12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)“治稅”的實(shí)踐與啟示

12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)“治稅”的實(shí)踐與啟示——以國(guó)家稅務(wù)總局內(nèi)蒙古自治區(qū)稅務(wù)局為例

　　一、探索建立12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)“治稅”的背景與思路

　　12366熱線作為稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)通的受理納稅人、繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他涉稅當(dāng)事人(本文統(tǒng)稱為“納稅人”)納稅繳費(fèi)咨詢服務(wù)的熱線，是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的“連心橋”，能夠持續(xù)動(dòng)態(tài)反映納稅人的訴求信息。但是，對(duì)于如何充分利用12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)以促進(jìn)數(shù)據(jù)“治稅”進(jìn)一步發(fā)展的問(wèn)題，全國(guó)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)有限。國(guó)家稅務(wù)總局內(nèi)蒙古自治區(qū)稅務(wù)局(以下簡(jiǎn)稱“內(nèi)蒙古稅務(wù)局”)在12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)信息的分析和利用方面起步較早，對(duì)其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與探索，將有利于促進(jìn)其他地區(qū)數(shù)據(jù)“治稅”質(zhì)效進(jìn)一步提升。

　　(一)實(shí)施背景

　　1.落實(shí)《意見(jiàn)》要求。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳2023年印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)提出了“以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)力”、深入推進(jìn)“精確執(zhí)法、精細(xì)服務(wù)、精準(zhǔn)監(jiān)管、精誠(chéng)共治”的要求，以及實(shí)現(xiàn)從“以票管稅”向“以數(shù)治稅”轉(zhuǎn)變和全方位提高稅務(wù)執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管能力等目標(biāo)。因此，充分挖掘涉稅數(shù)據(jù)價(jià)值，尤其是深入分析稅務(wù)系統(tǒng)自身?yè)碛械?2366熱線來(lái)電等內(nèi)部數(shù)據(jù)，是落實(shí)《意見(jiàn)》要求、深化稅收征管改革的應(yīng)有之義。

　　2.踐行“以數(shù)治稅”。按照IT業(yè)界對(duì)大數(shù)據(jù)的解讀，一般認(rèn)為大數(shù)據(jù)有五個(gè)“V”的特征。而12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)除了上述特點(diǎn)以外，相比稅務(wù)系統(tǒng)其他數(shù)據(jù)具有以下三個(gè)特點(diǎn)。一是主動(dòng)性。與被動(dòng)獲取的征管和第三方數(shù)據(jù)相比，12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)具有主動(dòng)性的特點(diǎn)，即納稅人基于自身需求，主動(dòng)撥通熱線反映訴求，而不是基于稅務(wù)機(jī)關(guān)及規(guī)定的要求被動(dòng)反饋數(shù)據(jù)。二是真實(shí)性。正是基于12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)主動(dòng)性的特點(diǎn)，其反映的內(nèi)容是納稅人真實(shí)意愿、感受的表達(dá)。三是對(duì)應(yīng)性。12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)與征期、稅費(fèi)政策、納稅服務(wù)和征收管理存在的問(wèn)題等稅收管理內(nèi)容，具有實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)，往往從當(dāng)期的來(lái)電內(nèi)容中，可對(duì)上述稅收管理的情況窺其一斑。正是基于上述12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，對(duì)其深入分析并加以應(yīng)用，意義深遠(yuǎn)。

　　3.提升“精細(xì)服務(wù)”。內(nèi)蒙古12366納稅服務(wù)熱線開(kāi)通于2023年，自開(kāi)通以來(lái)至2023年已累計(jì)為納稅人提供政策咨詢等服務(wù)785萬(wàn)余次，年咨詢量總體呈逐年上漲趨勢(shì)，自2023年來(lái)電數(shù)量突破百萬(wàn)通以來(lái)，2023年來(lái)電數(shù)量已突破200萬(wàn)通。2023年11月起，內(nèi)蒙古12366熱線將對(duì)涉稅費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題的咨詢解答納入了服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)了政策咨詢和系統(tǒng)操作同步解答，服務(wù)能力不斷提升。

　　來(lái)電記錄和來(lái)電咨詢的具體內(nèi)容，蘊(yùn)含著巨大的稅收治理價(jià)值。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為12366熱線的管理和運(yùn)行主體，對(duì)稅收數(shù)據(jù)的分析和挖掘力度仍然存在不足。深入分析這些“一線”數(shù)據(jù)，有利于敏銳感知、精準(zhǔn)分析納稅人需求，并更加明確地找到納稅服務(wù)、征收管理等工作的改進(jìn)方向。

　　(二)實(shí)施思路

　　內(nèi)蒙古稅務(wù)局對(duì)如何用好12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)開(kāi)展了諸多積極實(shí)踐和有益探索，形成了“延觸角—建關(guān)聯(lián)—廣探知—深洞察”的“數(shù)據(jù)感知”分析法，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。

　　1.延觸角：從“全區(qū)一條線”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;三級(jí)全覆蓋”。傳統(tǒng)12366熱線沿用“全省(自治區(qū))一條線”做法，在征期來(lái)電量激增時(shí)容易出現(xiàn)接通率下降的情況，導(dǎo)致稅務(wù)機(jī)關(guān)難以及時(shí)感知部分納稅人的需求。為此，內(nèi)蒙古稅務(wù)局在內(nèi)蒙古自治區(qū)14個(gè)盟市局成立了小呼叫中心，率先在131個(gè)旗縣區(qū)稅務(wù)局設(shè)置了以12366為尾號(hào)的本地號(hào)碼作為12366熱線感知觸角的延伸，形成“自治區(qū)—盟市—旗縣區(qū)”三級(jí)全覆蓋的熱線網(wǎng)絡(luò)，大幅提升了感知納稅人需求的廣度、寬度和深度。

　　2.建關(guān)聯(lián)：從“單一咨詢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;多維驅(qū)動(dòng)”。內(nèi)蒙古稅務(wù)局通過(guò)整合法人、自然人稅收信息和12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將來(lái)電數(shù)據(jù)與征收管理和納稅服務(wù)工作進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，將原來(lái)的單一來(lái)電咨詢標(biāo)簽，轉(zhuǎn)變?yōu)槁鋵?shí)減稅降費(fèi)政策、提供精細(xì)服務(wù)、規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)法、優(yōu)化“非接觸式”辦稅等工作的多維度精細(xì)化標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)“超鏈接”。

　　3.廣探知：從“被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動(dòng)問(wèn)需”。傳統(tǒng)12366熱線僅局限于“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解答來(lái)電問(wèn)題，但“數(shù)據(jù)感知”體系則著眼于“面”，以每月12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析應(yīng)用報(bào)告的形式通報(bào)分析內(nèi)容，并對(duì)全部旗縣區(qū)稅務(wù)局進(jìn)行評(píng)分和排序;傳統(tǒng)12366熱線僅被動(dòng)“有問(wèn)有答”，但12366熱線來(lái)電分析通過(guò)可視化方法直觀展示，利用回歸分析方法構(gòu)建問(wèn)題“偏離率”模型，利用人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)生成熱點(diǎn)詞云，采取多種措施主動(dòng)深挖來(lái)電數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的納稅人需求。

　　4.深洞察：從“經(jīng)驗(yàn)管理”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;精準(zhǔn)定位”。對(duì)未來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)和趨勢(shì)性分析是大數(shù)據(jù)的核心價(jià)值之一。內(nèi)蒙古稅務(wù)機(jī)關(guān)采用機(jī)器學(xué)習(xí)新技術(shù)，選取來(lái)電地區(qū)、行業(yè)、主體類型等7個(gè)維度，利用17萬(wàn)余條通話數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型參數(shù)，建立預(yù)測(cè)模型，進(jìn)行納稅人滿意度預(yù)測(cè)。根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，鎖定不滿意納稅人與不滿意問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象“畫(huà)像”，敏銳感知納稅人急難愁盼，精準(zhǔn)定位基層稅務(wù)機(jī)關(guān)短板弱項(xiàng)。

　　二、12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)“治稅”的實(shí)踐路徑

　　(一)準(zhǔn)備階段

　　1.細(xì)化數(shù)據(jù)標(biāo)簽。內(nèi)蒙古稅務(wù)局根據(jù)數(shù)據(jù)分析需求，在國(guó)家稅務(wù)總局統(tǒng)一版12366話務(wù)系統(tǒng)的6個(gè)一級(jí)指標(biāo)標(biāo)簽下，將其細(xì)化為5個(gè)二級(jí)指標(biāo)標(biāo)簽、34個(gè)三級(jí)指標(biāo)標(biāo)簽、35個(gè)四級(jí)指標(biāo)標(biāo)簽，共形成80個(gè)指標(biāo)標(biāo)簽，以便于接線人員在解答納稅人咨詢的各類問(wèn)題時(shí)，將問(wèn)題與標(biāo)簽同步歸集。

　　2.智能匹配歸屬。內(nèi)蒙古稅務(wù)局將標(biāo)簽化的12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)與稅收大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行了同步對(duì)接，將12366來(lái)電數(shù)據(jù)與金稅三期綜合征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、自然人電子稅務(wù)局和i稅平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)，智能提取法人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦稅人員、自然人電話，由系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)來(lái)電歸屬地。

　　3.工作機(jī)制保障。內(nèi)蒙古稅務(wù)局將分析結(jié)果按照問(wèn)題類型、難度等不同，依托稅費(fèi)征管問(wèn)題協(xié)同處理機(jī)制，進(jìn)行分類分級(jí)靈活推送和處理。一是問(wèn)題直推渠道。對(duì)于較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題和現(xiàn)場(chǎng)即辦問(wèn)題，將當(dāng)期轄區(qū)內(nèi)納稅人咨詢的問(wèn)題推送至屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)，供其分析查找自身不足，并作為其制定整改落實(shí)方案的參考和依據(jù)。二是精準(zhǔn)輔導(dǎo)渠道。通過(guò)12366短信平臺(tái)將納稅人前期咨詢的問(wèn)題和與之有關(guān)的解答口徑發(fā)至其手機(jī)，確保咨詢后“懂政策、會(huì)操作”。同時(shí)，以納稅咨詢熱點(diǎn)和關(guān)注焦點(diǎn)為納稅服務(wù)宣傳重點(diǎn)，精準(zhǔn)捕捉納稅人關(guān)注點(diǎn)，制定宣傳計(jì)劃。三是專家協(xié)作渠道。對(duì)于疑難復(fù)雜問(wèn)題，利用稅費(fèi)征管問(wèn)題協(xié)同工作機(jī)制等渠道將問(wèn)題推送至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)組建的耦合性專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行精準(zhǔn)研判、快速處理、及時(shí)回復(fù)，協(xié)調(diào)全局資源解決納稅人的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。

　　(二)分析階段

　　在12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)定位所屬地后，進(jìn)入12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析階段。從目前分析情況看，內(nèi)蒙古稅務(wù)機(jī)關(guān)的12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析基本經(jīng)歷了三個(gè)分析階段。

　　1.直觀量化階段。在此階段，僅考慮來(lái)電量因素，以數(shù)量絕對(duì)值分析為主，分析方法較為簡(jiǎn)單。即以來(lái)電數(shù)據(jù)歸屬地匹配結(jié)果，按照來(lái)電數(shù)量絕對(duì)值，對(duì)涉稅咨詢一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行盟市來(lái)電量排序，來(lái)電量大的地區(qū)，納稅服務(wù)和征管質(zhì)效評(píng)價(jià)相對(duì)較低。此種方法的弊端是，來(lái)電咨詢量數(shù)據(jù)與管戶數(shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，即管戶數(shù)量越多的地區(qū)，其12366熱線的呼入量就越大，但僅比對(duì)來(lái)電絕對(duì)量，缺乏科學(xué)性和公平性。

　　2. 綜合分析階段。在此階段充分考慮了來(lái)電量主要受管戶戶數(shù)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)(行業(yè))結(jié)構(gòu)的影響，進(jìn)一步完善了分析指標(biāo)。

　　(1)管戶戶數(shù)因素。引入相對(duì)量的概念，即“每百管戶問(wèn)題量”和“偏離率”等指標(biāo)。具體計(jì)算公式為：

　　每百管戶問(wèn)題量=本單位本月實(shí)際問(wèn)題量÷(本單位本月管戶數(shù)÷100)

　　這一指標(biāo)可以直觀展示出某單位問(wèn)題出現(xiàn)比率，指導(dǎo)該單位采取針對(duì)性管理措施，以在分析時(shí)消除各地管戶體量的差異影響，以此提高分析結(jié)論的客觀性。

　　偏離率=(實(shí)際問(wèn)題量-應(yīng)當(dāng)問(wèn)題量)÷應(yīng)當(dāng)問(wèn)題量

　　該指標(biāo)的設(shè)立基于以下兩個(gè)假設(shè)：一是在其他條件相同的情況下，12366熱線來(lái)電量可以評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管質(zhì)量和服務(wù)水平，且呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系;二是同類納稅人稅收業(yè)務(wù)水平、咨詢問(wèn)題的渠道偏好相同。該指標(biāo)是指由于各行業(yè)稅收政策更新頻率有差異、涉稅業(yè)務(wù)難度不同以及各類納稅人咨詢問(wèn)題的渠道偏好有所差異，將各目標(biāo)單位企業(yè)、個(gè)體戶、自然人來(lái)電的數(shù)據(jù)結(jié)合管戶占比和全自治區(qū)普遍情況測(cè)算出各單位應(yīng)當(dāng)問(wèn)題量，分析實(shí)際問(wèn)題量與應(yīng)當(dāng)問(wèn)題量相比的離散情況，偏離率越接近0表示該單位問(wèn)題情況越符合全自治區(qū)規(guī)律，偏離率正值越大表示該單位與全自治區(qū)普遍規(guī)律背離程度越大，反映出該單位在稅收征管和納稅服務(wù)某些方面需進(jìn)一步改進(jìn)和提高。其中“應(yīng)當(dāng)問(wèn)題量”，是指當(dāng)月全自治區(qū)平均每百管戶來(lái)電量作為基準(zhǔn)值，與各旗縣區(qū)局實(shí)際每百管戶來(lái)電量作對(duì)比。

　　(2)行業(yè)結(jié)構(gòu)因素。在考慮管戶數(shù)量因素的基礎(chǔ)上，在分析中發(fā)現(xiàn)，來(lái)電數(shù)量與各地下轄的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)數(shù)量高度相關(guān)。如圖1(略)所示，從2023年1月至12月各產(chǎn)業(yè)12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)可以看出，每月各產(chǎn)業(yè)占比基本比重不變，但第三產(chǎn)業(yè)的納稅人來(lái)電最多，占比都在76%左右。因此，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)、納稅人多的地區(qū)，就會(huì)比管戶相同的地區(qū)來(lái)電多。

　　因此，內(nèi)蒙古稅務(wù)局在12366熱線來(lái)電分析中，加入具有本地特點(diǎn)的19個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)因素，參照管戶因素?cái)?shù)據(jù)分析方法，在綜合考慮管戶因素和地區(qū)、行業(yè)結(jié)構(gòu)因素的情況下，計(jì)算出各旗縣區(qū)來(lái)電數(shù)量偏離率，得出偏離率大的地區(qū)征管質(zhì)效較低的結(jié)論。地區(qū)行業(yè)結(jié)構(gòu)因素的加入提升了分析結(jié)果的精準(zhǔn)度。

　　(3)分析主體因素。在考慮行業(yè)類別因素的基礎(chǔ)上還發(fā)現(xiàn)，來(lái)電數(shù)量與企業(yè)、個(gè)體戶和自然人來(lái)電類別亦高度相關(guān)，進(jìn)而探索拓寬了分析主體，優(yōu)化了評(píng)價(jià)指標(biāo)偏離率，即把企業(yè)、個(gè)體戶和自然人來(lái)電問(wèn)題量均納入偏離率指標(biāo)考慮因素，形成分納稅人類別偏離率分析，將各單位企業(yè)、個(gè)體戶、自然人來(lái)電數(shù)據(jù)結(jié)合全自治區(qū)普遍情況分別測(cè)算三類納稅人的應(yīng)當(dāng)問(wèn)題量，對(duì)比分析實(shí)際問(wèn)題量與應(yīng)當(dāng)問(wèn)題量相比的離散程度并進(jìn)行排名，進(jìn)一步提高了評(píng)價(jià)指標(biāo)的公平性和科學(xué)性。

　　3.算法分析階段。模型和算法是大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的有力抓手。內(nèi)蒙古稅務(wù)局在12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析時(shí)，在利用回歸分析方法構(gòu)建問(wèn)題“偏離率”模型的同時(shí)，引入人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)生成熱點(diǎn)詞云，通過(guò)歸納每月來(lái)電的高頻詞，主動(dòng)深挖來(lái)電數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的納稅人需求。例如，2023年12月內(nèi)蒙古稅務(wù)局共接聽(tīng)咨詢類來(lái)電173 729通，占全部來(lái)電數(shù)量的96.7%，其中能夠按三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行歸類整合的來(lái)電數(shù)據(jù)共計(jì)106 453條。按34個(gè)三級(jí)指標(biāo)將來(lái)電所涉及的問(wèn)題進(jìn)行排序，排名前10名的問(wèn)題類型(數(shù)量均大于3 000條)如圖2所示。其中，3個(gè)屬于稅費(fèi)政策類，3個(gè)屬于其他涉稅系統(tǒng)類，2個(gè)屬于征收管理類，2個(gè)屬于電子稅務(wù)局類，共占全部三級(jí)指標(biāo)問(wèn)題總量的82.6%。

　　在對(duì)各類問(wèn)題量排序的基礎(chǔ)上，內(nèi)蒙古稅務(wù)局對(duì)排名前五的三級(jí)指標(biāo)問(wèn)題及當(dāng)月稅收新政相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了具體分析，進(jìn)一步下鉆問(wèn)題詳情，運(yùn)用Python統(tǒng)計(jì)出高頻詞匯，進(jìn)而定位咨詢熱點(diǎn)。隨后，這些通過(guò)高頻詞定位找出來(lái)的問(wèn)題，被發(fā)送至其來(lái)電所屬旗縣區(qū)，使其有針對(duì)性地通過(guò)稅費(fèi)宣傳、政策輔導(dǎo)等方式努力從根源上解決問(wèn)題。

　　三、12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)“治稅”的工作成效

　　內(nèi)蒙古稅務(wù)局開(kāi)展的12366熱線“治稅”實(shí)踐充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)治稅的效能。

　　(一)聚焦點(diǎn)促遵從，強(qiáng)化精確執(zhí)法

　　根據(jù)12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析結(jié)果，通過(guò)談熱點(diǎn)、聚焦點(diǎn)、抓重點(diǎn)、解難點(diǎn)開(kāi)展政策宣傳，營(yíng)造了納稅遵從軟環(huán)境。以2023年數(shù)據(jù)為例，在“談熱點(diǎn)”方面，內(nèi)蒙古稅務(wù)局制作了“手把手教您繳納社保費(fèi)”等微視頻71個(gè)，補(bǔ)充完善社保“線上”操作手冊(cè)等便民辦稅內(nèi)容;在“聚焦點(diǎn)”方面，通過(guò)內(nèi)蒙古稅務(wù)微信公眾號(hào)共發(fā)布了稅費(fèi)政策宣傳969篇，閱讀量達(dá)195.1萬(wàn)余次;在“抓重點(diǎn)”方面，制作了71期微課，觀看量達(dá)13.5萬(wàn)余次;在“解難點(diǎn)”方面，在線解決了問(wèn)題3.8萬(wàn)個(gè)，運(yùn)用稅費(fèi)協(xié)同機(jī)制問(wèn)題3 244個(gè)。對(duì)于系統(tǒng)性的問(wèn)題，在即時(shí)排查難點(diǎn)、告知來(lái)電人的同時(shí)，由系統(tǒng)服務(wù)商適時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，共優(yōu)化了各類征管信息系統(tǒng)功能358項(xiàng)，在解決問(wèn)題的同時(shí)，增加了涉稅費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，有效營(yíng)造了促進(jìn)納稅遵從的良性環(huán)境氛圍。通過(guò)以上有效措施的實(shí)施，強(qiáng)化了精確執(zhí)法，改善了納稅服務(wù)。

　　(二)感需求促作為，提供精細(xì)服務(wù)

　　通過(guò)感知到的納稅人需求，及時(shí)推送優(yōu)化升級(jí)電子稅務(wù)局功能事項(xiàng)，解決好辦稅問(wèn)題，開(kāi)展“電子稅務(wù)局體驗(yàn)車”“線上+線下”雙互動(dòng);做好跟蹤問(wèn)需，提供精細(xì)服務(wù)，在納稅人咨詢后為其推送與解答問(wèn)題相關(guān)鏈接內(nèi)容短信14萬(wàn)條，累計(jì)向納稅人精準(zhǔn)推送稅費(fèi)政策123.67萬(wàn)戶次，確保其懂政策、會(huì)操作。內(nèi)蒙古自治區(qū)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析推送的結(jié)果，追根溯源尋找問(wèn)題解決辦法，有針對(duì)性地開(kāi)展一對(duì)一輔導(dǎo)、專題講座等，廣受納稅人好評(píng)。

　　(三)抓考核促落實(shí)，加強(qiáng)精準(zhǔn)監(jiān)管

　　為了加強(qiáng)精準(zhǔn)監(jiān)管，內(nèi)蒙古稅務(wù)局從宏觀上采取“縱橫直推+過(guò)程考核”的方法確保落實(shí)，縱向以工單形式向基層直推涉稅舉報(bào)、意見(jiàn)建議、投訴內(nèi)容;橫向向相關(guān)處室推送自然人電子稅務(wù)局、稅務(wù)Ukey等系統(tǒng)和硬件問(wèn)題，多措并舉不斷提升12366熱線為納稅人提供服務(wù)的能力和水平。同時(shí)注重利用12366熱線數(shù)據(jù)的可研究性來(lái)揭示在稅收治理工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合征管過(guò)程考核制度，將發(fā)現(xiàn)的經(jīng)常性、普遍性問(wèn)題作為考核指標(biāo)，確保問(wèn)題“有推送、有落實(shí)、有反饋”，形成對(duì)內(nèi)監(jiān)管閉環(huán)。

　　(四)系民生促優(yōu)化，推動(dòng)精誠(chéng)共治

　　內(nèi)蒙古稅務(wù)局利用12366熱線數(shù)據(jù)積極融入政府治理體系，協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門(mén)，傳送、協(xié)調(diào)、解決了一批納稅人的煩心事。例如：針對(duì)納稅人反映的市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)兩大部門(mén)間存在的“企業(yè)開(kāi)辦”信息傳輸慢的問(wèn)題，經(jīng)分析12366熱線來(lái)電發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題并推送后，目前“企業(yè)開(kāi)辦”信息傳輸時(shí)間已由2小時(shí)提速到10分鐘。為了進(jìn)一步提升12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)的可研究性與可服務(wù)性，優(yōu)化數(shù)據(jù)“治稅”成效，內(nèi)蒙古稅務(wù)局在全國(guó)12366熱線與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并之際，積極總結(jié)12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用的做法，對(duì)于促進(jìn)民生數(shù)據(jù)與政府治理建立關(guān)聯(lián)，進(jìn)一步感知社會(huì)民生需求、助力政務(wù)熱線改革、提升政府治理體系現(xiàn)代化水平。

　　四、12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)“治稅”的啟示與建議

　　國(guó)家稅務(wù)總局局長(zhǎng)王軍在第50屆SGATAR年會(huì)上指出，在數(shù)字化背景下，圍繞構(gòu)建智慧稅務(wù)這一目標(biāo)，要著力推進(jìn)“兩化、三端、四融合”。而12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)分析在落實(shí)《意見(jiàn)》、推進(jìn)“四精”具有積極作用的同時(shí)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)同樣具有積極的借鑒意義。

　　(一)奠定“兩化”基礎(chǔ)，有助于實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理數(shù)字化

　　所謂“兩化”，是指構(gòu)建智慧稅務(wù)，有賴于推進(jìn)稅務(wù)管理的數(shù)字化升級(jí)和智能化改造。而無(wú)論數(shù)字化還是智能化，基礎(chǔ)都需要將業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化。因此，對(duì)12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化處理，并與納稅服務(wù)及征收管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，是符合稅務(wù)管理數(shù)字化及智能化趨勢(shì)的。而且從內(nèi)蒙古稅務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐中，也能夠?qū)ζ涮嵘{稅服務(wù)精細(xì)度、提升征收管理水平的成效窺其一斑。因此，如能在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展12366熱線來(lái)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，不僅有利于提升各地稅收管理水平，而且通過(guò)對(duì)共性問(wèn)題的歸納以及個(gè)性特點(diǎn)的分析，也能夠?yàn)閲?guó)家稅務(wù)總局相關(guān)決策提供有力數(shù)據(jù)支撐，助推稅務(wù)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，并為智慧化改造奠定基礎(chǔ)。

　　(二)暢通“三端”信息，有助于促進(jìn)征納良性互動(dòng)

　　如前文所言，納稅人主動(dòng)致電12366熱線所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，其主動(dòng)性、真實(shí)性及對(duì)應(yīng)性的特點(diǎn)，不僅反映了納稅人的真實(shí)訴求，而且還可以通過(guò)來(lái)電歸屬客觀反映當(dāng)?shù)囟悇?wù)管理機(jī)關(guān)納稅服務(wù)、征收管理中存在的不足和問(wèn)題。在每年度的納稅人滿意度調(diào)查工作中，各地常以調(diào)查問(wèn)卷等形式摸排納稅人需求，但因樣本范圍、調(diào)查內(nèi)容、溝通方式等限制，常常不能全面反映納稅人真實(shí)訴求。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以12366熱線來(lái)電反映的有效訴求信息為導(dǎo)向，有針對(duì)性地提升納稅人滿意度，有的放矢提升基層稅務(wù)機(jī)關(guān)工作質(zhì)效，暢通稅務(wù)人、納稅人、決策人等“三端”良性互動(dòng)和有效溝通。

　　(三)推動(dòng)“三治”融合，有助于提升帶隊(duì)治稅效能

　　基于12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)的上述特點(diǎn)，對(duì)其深入分析并加以應(yīng)用，對(duì)提升稅收治理質(zhì)效意義深遠(yuǎn)。在王軍局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)的“四融合”中，有一項(xiàng)是“實(shí)現(xiàn)治稅、治隊(duì)、治理的‘三治’一體深度融合”。從一定程度上講，12366熱線來(lái)電也是納稅人的“監(jiān)督來(lái)電”，是幫助我們找到稅收工作問(wèn)題及歸屬機(jī)關(guān)的“定位儀”。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以進(jìn)一步通過(guò)深入分析12366熱線來(lái)電，積極總結(jié)和分析歷史數(shù)據(jù)中潛藏的稅收治理經(jīng)驗(yàn)，更前瞻式地指導(dǎo)未來(lái)的稅收治理工作，促進(jìn)治稅、治隊(duì)、治理的“三治”一體深度融合。

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　　(本文為節(jié)選，原文刊發(fā)于《稅務(wù)研究》2023年第7期。)

　　作者：

　　李 健 (國(guó)家稅務(wù)總局內(nèi)蒙古自治區(qū)稅務(wù)局)

　　張建成 (內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)

　　歡迎按以下格式引用：

　　李健，張建成.12366熱線來(lái)電數(shù)據(jù)“治稅”的實(shí)踐與啟示：以國(guó)家稅務(wù)總局內(nèi)蒙古自治區(qū)稅務(wù)局為例[J].稅務(wù)研究，2023(7)：125-130.