（一）定義：

銀行弱勢(shì)群體指的是因特定的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展原因或特殊的社會(huì)地位，而具有一定金融服務(wù)需求的客戶。主要是指農(nóng)村居民、城鄉(xiāng)居民收入低、教育水平低、資產(chǎn)短缺和勞動(dòng)力弱勢(shì)的群體，以及殘疾人、婦女、少數(shù)民族、老年人等特殊群體。

（二）弱勢(shì)群體的特征：

1、資產(chǎn)短缺和勞動(dòng)力薄弱。銀行弱勢(shì)群體指的是處于消費(fèi)貸款所構(gòu)成的財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)短缺的客戶群體。它們的收入低，因此通常缺乏足夠的存款收入來充分支付他們的債務(wù)，另外也缺少資產(chǎn)來讓銀行對(duì)其作出寬容的可接受性評(píng)級(jí)。

2、債務(wù)與共同財(cái)務(wù)行為的高風(fēng)險(xiǎn)。此類客戶作為被分類為弱勢(shì)群體的客戶，其信用往往較低，這就使他們無法以較高信譽(yù)借款，另外他們也更容易政治中斷，高比率違約等風(fēng)險(xiǎn)，增加銀行資本要求及債務(wù)缺口。

3、資金使用高風(fēng)險(xiǎn)。此類客戶對(duì)金融服務(wù)的需求，往往和資金的強(qiáng)度有關(guān)系，一般情況下，由于金融資源緊張，所以此類客戶將要求使用更多的金融服務(wù)，其耗費(fèi)的費(fèi)用自然也會(huì)更多，這反過來也會(huì)加劇其風(fēng)險(xiǎn)水平，從而對(duì)銀行的資金存放有一定的不利影響。

（三）銀行應(yīng)對(duì)弱勢(shì)群體的處理措施：

1、充分把握客戶信息。由于此類客戶特殊性，銀行在拓展和維護(hù)此類客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)盡量全面、認(rèn)真地把握此類客戶的信息，包括他們的經(jīng)濟(jì)條件、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等，以便盡可能地滿足客戶的金融需求。

2、構(gòu)建完善的風(fēng)險(xiǎn)審查機(jī)制。在為這些弱勢(shì)群體提供金融服務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)盡可能進(jìn)行全面、科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)審查，以保證資金利用安全，防范收支失衡，充分發(fā)揮客戶金融服務(wù)的作用。

3、探索金融創(chuàng)新支持客戶業(yè)務(wù)。針對(duì)此類客戶，銀行在業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)領(lǐng)域，可以利用科技支持，在快速識(shí)別客戶信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，提供量身定制的更精準(zhǔn)、更便捷的金融服務(wù)和業(yè)務(wù)支持。

（四）結(jié)論

銀行弱勢(shì)群體是特殊的客戶群體，具有資金短缺和勞動(dòng)力薄弱等特點(diǎn)，以及高風(fēng)險(xiǎn)的債務(wù)和共同財(cái)務(wù)行為。為了確保對(duì)此類客戶提供更加有效的服務(wù)，銀行應(yīng)該建立完善的客戶信息調(diào)查機(jī)制，制定完善的風(fēng)險(xiǎn)審查機(jī)制，并采取金融創(chuàng)新支持客戶業(yè)務(wù)。

一、定義

銀行弱勢(shì)群體指的是按照有關(guān)定義，具有特殊經(jīng)濟(jì)或社會(huì)狀況的一種社會(huì)群體。該群體在銀行業(yè)務(wù)中通常處于較脆弱的狀態(tài)，在受到影響時(shí)，面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)及其他痛苦或不便宜。

二、銀行弱勢(shì)群體的特性

1、資金不足：指這類客戶對(duì)金融產(chǎn)品的接受能力較差，其可用來購(gòu)買金融產(chǎn)品的資金極少，往往無法創(chuàng)造絕對(duì)財(cái)富。

2、信息披露量少：指因其信息完整性較差，信息披露量少，從而增加交易風(fēng)險(xiǎn)。

3、背景不清楚：指這類客戶背景清楚，同意進(jìn)行金融交易的可能性較小，風(fēng)險(xiǎn)可防，但不可避免。

4、無經(jīng)濟(jì)能力：指這類客戶在接受銀行金融產(chǎn)品時(shí)，沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力，因而容易受到誘惑或因受益人而簽訂不公平的協(xié)議。

三、弱勢(shì)群體的特殊需求

1、提供專業(yè)的金融知識(shí)和技術(shù)服務(wù)：銀行弱勢(shì)群體一般有較弱的金融素養(yǎng)，對(duì)金融知識(shí)和技術(shù)支持的需求較強(qiáng)，因此銀行應(yīng)提供更多的專業(yè)的金融知識(shí)和技術(shù)服務(wù)，以適應(yīng)這一特殊群體的特殊需求。

2、減少負(fù)擔(dān)成本：銀行弱勢(shì)群體通常比普通客戶更容易受到負(fù)擔(dān)成本的影響，因此，銀行應(yīng)政策性減少負(fù)擔(dān)成本，以對(duì)抗未來金融風(fēng)險(xiǎn)，避免對(duì)弱勢(shì)群體政策性痛苦。

四、識(shí)別和保護(hù)機(jī)制

1、加強(qiáng)金融知識(shí)普及和教育：通過多種方式增強(qiáng)金融知識(shí)普及和教育，提高其金融素養(yǎng)，降低被欺詐的可能，從而有效的保護(hù)銀行弱勢(shì)群體的合法權(quán)益。

2、完善特殊客戶管理制度：對(duì)特定客戶，銀行應(yīng)采取以下主要手段：建立特殊客戶管理規(guī)范，完善客戶反饋機(jī)制，構(gòu)建負(fù)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，制定具體的處理規(guī)范并加強(qiáng)成本管控，提高服務(wù)流程的合規(guī)性，完善服務(wù)模式等。

3、加強(qiáng)監(jiān)管：根據(jù)具體工作安排，對(duì)銀行弱勢(shì)群體的服務(wù)情況進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，根據(jù)法律法規(guī)的要求，強(qiáng)化實(shí)施合規(guī)管理，嚴(yán)格實(shí)施合同的責(zé)任承擔(dān)和賠償。

五、發(fā)展趨勢(shì)

1、完善客戶服務(wù)：采用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)手段，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的時(shí)間和空間雙重化，盡可能減少客戶服務(wù)過程中的不便宜，實(shí)現(xiàn)更便捷的客戶服務(wù)。

2、提高客戶投資效率：通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)時(shí)的追蹤客戶的投資資產(chǎn)，提出更有效的投資策略，以提高客戶投資效率。

3、完善金融投訴機(jī)制：實(shí)施客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建專業(yè)、聲譽(yù)良好的投訴服務(wù)機(jī)構(gòu)，以加強(qiáng)客戶投訴工作的系統(tǒng)性，進(jìn)而提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)銀行弱勢(shì)群體的切身利益。