報告通過對美團網(wǎng)、大眾點評、百度糯米、窩窩團、拉手網(wǎng)、攜程、去哪兒、阿里旅行、餓了么等生活服務(wù)電商的全年監(jiān)測顯示：退款難、高額退票費、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號安全、退改簽難、余額無法提現(xiàn)、發(fā)票問題，成為生活服務(wù)電商的詬病，是“2023年度生活服務(wù)電商十大熱點被投訴問題”。

如圖表所示，報告通過對全國生活服務(wù)電商的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，百度糯米(28.98%)、去哪兒網(wǎng)(20.63%)、攜程網(wǎng)(9.62%)、美團網(wǎng)(5.48%)、大眾點評(4.18%)、餓了么(3.13%)、窩窩團(1.83%)、阿里旅行(7.31%)，拉手網(wǎng)(1.82%)、藝龍(2.35%)，成為“2023年度全國十大被投訴生活服務(wù)電商”。

數(shù)據(jù)表明：攜程、去哪兒、藝龍等在線旅游網(wǎng)站的高額退票費問題引發(fā)用戶高頻率投訴，成為僅次于退款難的第二大生活服務(wù)電商問題。由于百度糯米等網(wǎng)站的賬戶凍結(jié)問題較多，隨意凍結(jié)賬戶也闖入前十大被投訴問題，團購欺詐、發(fā)貨遲緩?fù)顺銮笆对V問題榜。

拉手網(wǎng)、窩窩團等霸王條款、售后服務(wù)等老大難問題依舊存在，需引起相關(guān)監(jiān)管部門的重視，規(guī)范行業(yè)發(fā)展刻不容緩。美團、餓了么等外賣業(yè)務(wù)也存在提現(xiàn)、服務(wù)等問題。

在前十投訴榜單中，去哪兒、攜程、阿里旅行等在線旅游網(wǎng)站占據(jù)四席，該行業(yè)的高額退票費、霸王條款等問題已成為“潛規(guī)則”，被消費者廣為詬病。百度糯米、美團、大眾點評、餓了么等平臺在服務(wù)質(zhì)量等方面存在問題，急需行業(yè)整治。提醒廣大用戶，無論是通過在線旅游平臺訂購機票、酒店還是在線預(yù)定外賣、團購券，都要仔細(xì)閱讀網(wǎng)站設(shè)定的條款，做好計劃，以免造成不必要的經(jīng)濟損失，此外對于商家的霸王條款堅決予以舉報維權(quán)。典型案例回顧：攜程、去哪兒網(wǎng)的“機票疑云”

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及以及居民消費觀念轉(zhuǎn)變，在線旅游(OTA)行業(yè)迎來發(fā)展的“黃金時代”。而假機票、非法積分兌換、亂扣退改費用等事件不斷發(fā)酵，幾大航空公司相繼取消了與一些平臺的合作。

典型案例一：攜程網(wǎng)退票只退保險費

用戶投訴稱攜程網(wǎng)退票機制不合理，因不可抗力因素退票，客服稱除保險外不退回任何費用。

潘女士在攜程網(wǎng)上訂了2023年9月29日00:30分廣州飛往特拉維夫的往返機票，訂單號：1453729289。由于領(lǐng)事館最后說明簽證在28日前無法出簽，9月25日申請退票，攜程給予答復(fù)是無法改簽和退票。

我覺得這種做法不合理，因為不是我個人原因，是第三方原因?qū)е聼o法去以色列，屬不可抗力因素。攜程現(xiàn)答復(fù)除保險外不退回任何費用。

典型案例二：去哪兒網(wǎng)顯示機票信息與實際不符

馬女士的投訴稱去哪兒網(wǎng)的兒童票價竟是機場票價的6倍，多次投訴客服無合理解釋。

馬女士稱在去哪兒網(wǎng)上預(yù)定了11月19日和11月22日重慶飛三亞的往返機票(兩個大人+1個2歲小孩)票價顯示小孩770元，大人特價。訂單號: WSU151031001659270。

但是后在機場查詢發(fā)現(xiàn)，小孩票價130元，而非770。和機場人員確定多次，準(zhǔn)確無誤，證據(jù)確鑿。向去哪兒網(wǎng)投訴多次，無法給出合理解釋，對方讓我咨詢代理商。三亞飛重慶，我在網(wǎng)上下單明確是下午13:30票，結(jié)果網(wǎng)站上顯示訂成功的是早晨的票。嚴(yán)格不符合。

除了上述情況外，其他問題也相繼被曝光，包括無故取消訂單、退款遲遲不到賬、預(yù)定的酒店到店無房等。

知名IT律師、中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，消費者下單之后與網(wǎng)站構(gòu)成合同關(guān)系，對于平臺給自己造成的損失，可提出賠償要求；所有收費項目需要明確告知消費者服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)，并由消費者選擇是否購買，否則消費者可以向工商部門投訴或向法院起訴。是誰凍結(jié)了用戶的百度糯米賬號？

典型案例一：團購頻繁被默認(rèn)“刷單” 百度糯米賬號積分均被凍結(jié)

陳女士對百度糯米的投訴稱：以本人手機號注冊的百度糯米賬號于2023年11月24日發(fā)現(xiàn)賬戶處于異常狀態(tài)，優(yōu)惠券不能用，原本的積分(7501分)也全部凍結(jié)。

當(dāng)日打百度糯米客服電話，客服人員說讓同事和用戶核實信息并會很快恢復(fù)，但無果。用戶再次撥打客服電話詢問異常原因，客服說是系統(tǒng)認(rèn)定，她們也無法知道原因。用戶后來網(wǎng)上查了很多異常原因，大部分人反應(yīng)是由于同一種團購購買使用過多照成的，屬于賬戶異常操作。

用戶是在賬戶異常前一天又購買了2份泉州市格林豪泰酒店，隔日就賬戶異常了。對于已經(jīng)購買很多這家酒店的原因是由于丈夫常常廈門泉州2地出差，平均每周要在泉州住宿2晚。而這家酒店就在他們公司隔壁，非常近。每單消費都會開具這家酒店的發(fā)票(如果需要的話可以提供)。這種行為全部屬于正常的日常需求。

原本的積分可以兌換80元消費門檻抵用券，現(xiàn)在也全部不能兌換而且也快要過期。百度糯米稱一個手機號只能注冊一個賬戶，也就是說，就算用戶原本賬戶放棄VIP3的等級重新注冊也是不行的，但用戶就一個手機號無法再注冊新賬戶。

為什么后臺排查了那么久都沒有人員來和用戶核對賬戶到底如何異常。是不是就是放任不管，后臺排查只是客服的一個說辭，根本就是不管不顧。

典型案例二：百度糯米訂單被凍結(jié) 解凍退款許提供舊手機信息

陳先生對百度糯米的投訴稱：用百度糯米的團購APP購買了一個團購訂單，訂單號: 970978591。已經(jīng)支付后，到店消費時提示訂單已經(jīng)被凍結(jié)。

打電話去客服中心，說是因為用戶綁定的手機號碼與現(xiàn)在的手機號碼不一致。用戶綁定的手機號碼兩年前已經(jīng)沒有用了，現(xiàn)在也無法提供相關(guān)信息，但是用戶能提供相關(guān)的支付信息，客服說沒有舊手機的信息他們無法幫用戶解凍退款。而用戶在消費支付的時候并沒有提示我要用綁定的手機號碼。

另有媒體報道，在2023年夏季，河南省開封市民畢先生在百度糯米團購網(wǎng)站團購了兩張167元當(dāng)200元花的代金券，但是帶著家人去消費的時候，卻發(fā)現(xiàn)這個店根本就不存在。隨后畢先生在周圍打聽了一番，也沒有發(fā)現(xiàn)任何與該商戶有關(guān)的信息，無奈之下，他只好撥打了團購網(wǎng)站的全國客服電話，卻沒有得到合理的答復(fù)。

除了上述問題外，團購類網(wǎng)站還存在虛假團購、賬戶被盜、退款遲遲不到賬、客服態(tài)度差等問題。更多案例詳見中國電子商務(wù)研究中心制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)” 賬號凍結(jié) 退款遲緩等問題不斷》餓了么、美團：“吃貨界”的那些事兒

典型案例一：餓了么外賣遲遲不送達(dá) 電話無人接聽

用戶稱于2023年6月7日11點24分在餓了么平臺下單預(yù)訂餐食，訂單號: 12971402996606135。

用戶所購買物品為無骨純?nèi)恻S燜雞米飯。在賣方餐廳(唐人宴)確認(rèn)訂單后，等了兩小時以上未等到外賣。隨后多次撥打賣方餐廳的電話均無人接聽，而后被告知賣家以售完為由擅自取消了訂單。

在賣家已經(jīng)確認(rèn)接受訂單的情況下餓了么平臺仍允許賣家擅自解除訂單，且未及時告知于我，嚴(yán)重耽誤了用戶的就餐時間。

典型案例二：付款成功 美團網(wǎng)卻顯示未付款

用戶稱2023年5月26日下午3：30在美團網(wǎng)購買了一張日味源燒烤的團購券，用支付寶付款成功59元，但一直未收到相關(guān)短信，美團網(wǎng)頁一直顯示未付款。

于是聯(lián)系了支付寶客服咨詢付款情況，支付寶客服查詢后回復(fù)說該筆交易已經(jīng)付款成功了。然后，用戶又撥打了美團網(wǎng)的客服熱線，但是電話一直處于占線當(dāng)中，無人接聽。

除了上述問題外，餐飲外賣平臺還存在退款難、售后服務(wù)差、線下餐飲店無證經(jīng)營等問題。